Le helpdesk, à votre service !

Le helpdesk est un dispositif dynamique d’orientation au service des professionnel·les du secteur social-santé qui accompagnent des personnes en situation complexe. Il est un « pivot » permettant l’information et l’orientation vers les ressources (services spécifiques, outils, aides…).

Pour chacun des cinq Bassins d’aide et de soins, une équipe se tient à votre écoute. Elle possède et développe continuellement une connaissance des ressources social-santé présentes sur le territoire du Bassin. Ces équipes collaborent étroitement et couvrent l’ensemble de la Région de Bruxelles-Capitale. Elles sont à votre écoute du lundi au vendredi de 9h à 17h, en français et en néerlandais.

Petit retour sur l’histoire et l’évolution de ce service…

Tout commence à l’époque du RML-B, le Réseau Multidisciplinaire Local de Bruxelles. Nous sommes en 2010 et un helpdesk est mis en place sous la forme d’un dispositif téléphonique afin de répondre à un besoin d’informations spécifiques sur les aides et remboursements existants pour l’accompagnement des personnes diabétiques. Ce service est donc essentiellement sinon exclusivement utilisé par des soignant·es généralistes bruxellois·es. L’équipe de répondant·es maîtrise alors cette expertise thématique utile aux professionnel·les afin, notamment, de clarifier la complexité des trajets de soins.

Mais qui pourrait prétendre traiter exhaustivement des questions d’accompagnement de personnes diabétiques sans en analyser le contexte et ainsi répondre à des problématiques plus larges, à la fois multithématiques et interdépendantes ?  Les répondant·es sont régulièrement confronté·es à des demandes plus complexes et transversales. La nécessité de dépasser les frontières des spécialités et des institutions tout en s’inscrivant dans une logique territoriale apparaît de plus en plus clairement et fréquemment dans les modalités de réponses. Le besoin de développer les ressources et les connaissances du réseau ainsi que de créer des partenariats devient indispensable.

En 2019, la fusion du RML-B avec Palliabru, SISD Bruxelles et Conectar va donner naissance à Brusano, porteur dans son ADN de projets innovants autour d’une approche intégrée de l’organisation de l’aide et des soins. L’équipe s’étoffe de répondant·es aux profils encore plus variés. Le helpdesk reflète l’héritage des structures fusionnées : les questions concernant les problématiques palliatives et l’accompagnement des personnes âgées et/ou en perte d’autonomie se cumulent à celles relatives aux maladies chronqiues. Le dispositif devient alors multithématique et s’ouvre naturellement à des profils plus diversifiés d’appelant·es et des demandes plus variées mais aussi plus complexes. Formidable révélateur des pratiques et des difficultés du terrain, il met en lumière de nombreux enjeux et devient un vecteur de changement.

La mise en place à Bruxelles (dans le cadre du Décret ordonnance conjoint d’avril 2024) d’une approche territorialisée va octroyer un nouveau mandat à Brusano : la coordination des cinq bassins d’aide et de soins. Le helpdesk suit naturellement ce mouvement et un service est implémenté au sein de chaque bassin en vue de se rapprocher au plus près de la réalité des professionnel·les de chaque territoire, sans pour autant négliger son articulation avec la région. Désormais, les répondant·es sont les équipes d’appui aux cinq bassins ; ils·elles développent progressivement une connaissance fine de l’offre locale (structures associatives, prestataires, projets pilotes, etc.) et des besoins de la population. Ce nouveau développement permet de modifier et d’adapter encore la méthodologie, la formation des équipes, les répertoires de ressources internes, la posture des répondant·es, les collaborations externes, les rencontres avec les partenaires…

Aujourd’hui, chaque acteur·rice du secteur social-santé bruxellois confronté·e à des difficultés dans l’accompagnement de bénéficiaires en situations complexes peut donc bénéficier d’une orientation vers les ressources disponibles au plus près de son lieu de pratique.